MIVB-reiziger almaar tevredener over dienstverlening
Met een algemene score van 7,3/10 geven de reizigers van de Brusselse vervoersmaatschappij MIVB aan dat ze, ondanks het moeilijke jaar 2020, zeer tevreden waren over de dienstverlening van het Brusselse openbaar vervoer. Vooral een betere stiptheid, meer comfort en nettere voertuigen konden de reizigers bekoren.
De reizigers geven de MIVB een goed rapport in de jongste tevredenheidsbarometer. De algemene gemiddelde score eindigt voor 2020 op 7,3/10. In 2019 was dat nog 7,1/10. 81% van de respondenten beloonde de dienstverlening van de MIVB met een score van 7/10 of meer. Dat is een mooie stijging met 5% ten opzichte van het resultaat van 2019.
Bijzondere omstandigheden
2020 stond in het teken van de gezondheidscrisis. Door de lockdown daalden de rittenaantallen sterk in maart en april. Het herstel was merkbaar zodra scholen en niet-essentiële bedrijven weer openden. Ondanks de gedeeltelijke lockdown die eind oktober werd afgekondigd, bleef het aantal bus-, tram- en metrogebruikers stabiel op ongeveer 60% van het niveau van voor de crisis. Deze bijzondere context had een invloed op de resultaten van de tevredenheidsbarometer 2020. Hoewel de steekproef van de respondenten die antwoordden op de tevredenheidsbarometer qua aantal ongeveer vergelijkbaar is met die van andere jaren (8.517 respondenten in 2020 tegenover 10.261 in 2019), verschilt hun profiel aanzienlijk van dat van andere jaren: minder pendelaars, minder metrogebruikers, minder jongeren maar meer Brusselaars.
Metro gaat er het meest op vooruit
Onder de verschillende vervoersmodi is de stijging van de tevredenheid het opvallendst bij de metro. Die was in 2019 nog verzadigd tijdens de spits, en telt tegenwoordig nog goed 50% van de rittenaantallen van voor corona. Dat betekent dat er meer comfort is aan boord van de voertuigen. Dat ging ook bij de reizigers niet onopgemerkt voorbij. In 2020 steeg de tevredenheidsscore voor de ondergrondse naar 7,5/10 (ten opzichte van 7,3/10 in 2019). De aansluitingen tijdens de spitsuren (6,8/10 tov. 6,5 in 2019) en het comfort tijdens de rit in de metro (6,9/10 tov. 6,5 in 2019) gaan er eveneens zeer sterk op vooruit. Beide cijfers zijn een rechtstreeks gevolg van het behouden van de maximale frequenties terwijl het gebruik daalde. De komst van de nieuwe M7-metrostellen op het net in 2021 moet dit toegenomen comfort in de voertuigen nog versterken, ook bij een stijging van het aantal reizigers.
Naast de score voor de metro nemen de goede punten ook opvallend toe voor de bus (6,7/10 tov. 6,5/10), waar de levering van nieuwe voertuigen wordt verdergezet.
Stiptheid maakt forse sprong voorwaarts
De meeste reizigers vonden ook in 2020 dezelfde 5 criteria het belangrijkst:
- Frequenties
- Comfort
- Stiptheid
- Aansluitingen
- Reistijd
Alleen frequenties en comfort wisselden elkaar af op de eerste en de tweede plaats.
In de scores die de reizigers aan deze prioriteiten toekenden, is de stijging bij het criterium stiptheid van de bussen het meest opvallend. Daar nam de tevredenheid met liefst 0,4 punten toe tot 6,9/10 (komende van 6,5/10 in 2019). Dit is zonder twijfel het gevolg van de vlotte doorstroming van de bussen en trams in de stad door het drastisch verminderde autoverkeer in Brussel in 2020. Het toont ook aan dat een goede doorstroming de klantentevredenheid van de openbaarvervoergebruikers fors beïnvloedt.
Nettere voertuigen
Daarnaast vormen ook de scores voor frequenties (+0,3), comfort (+0,3), aansluitingen (+0,2) en reistijden (+0,2) een mooi stijgende curve.
Opvallend in coronajaar 2020 is het belang dat de klanten hechten aan netheid. Die steeg van de 10de naar de 8ste plaats in het prioriteitenlijstje. Door een betere schoonmaak in de remises, maar ook op het netwerk in de stations en in de voertuigen, steeg de tevredenheid van de reizigers over de netheid van 6,2/10 tot 6,5/10.
Algemeen gesproken zien we een sterke vooruitgang in de netheid, zowel voor de metro (6,6 tov. 6,3/10 in 2019), de tram (7/10 tov. 6,8 in 2019), de bus (6,9/10 tov. 6,7 in 2019) en de metrostations (6,7/10 tov. 6,5 in 2019). De netheid aan de haltes blijft evenwel stabiel op 6,4/10.
Ook verschillende andere criteria konden op positieve reacties rekenen van de reizigers:
Reizigersinformatie stijgt van 6,7 naar 7,0/10. Vooral de interactieve informatie (wachttijdaanduiders, automatische audioboodschappen in de voertuigen, social media, …) gaan er sterk op vooruit.
Customer Care (MIVB’s Contact Centre dat antwoordt op e-mails en brieven, telefoons en social media, …) is de sterkste stijger (7,2/10 tov. 6,6 in 2019). Dat is een teken dat de klanten de bereikbaarheid van de MIVB in deze specifieke context konden smaken, ondanks het feit dat de steeds evoluerende situatie tijdens de coronacrisis niet altijd gemakkelijk was om over te brengen.
Ook de beschikbaarheid van de roltrappen doet het beter (6,4/10 tov. 6,0 in 2019). Dat is het gevolg van jarenlang investeren en het vernieuwen van het park.
MIVB zet inspanningen verder
De MIVB blijft uiteraard niet op haar lauweren rusten en zet verschillende verbeteringsprojecten verder. Zo komen er nog dit jaar 151 nieuwe bussen bij, duikt ook de nieuwe tram (TNG) op in de herfst en zullen 11 splinternieuwe metrostellen nog dit jaar op het net worden ingezet. Daarnaast staan frequentieverhogingen op het bus- en tramnet op het programma en verhoogt de frequentie op metrolijnen 2 en 6 van 3 naar 2 minuten 30 tijdens de spits. Dat komt neer op 4.000 extra plaatsen per uur.
Zoals voorzien in het busplan duiken dit jaar ook twee nieuwe buslijnen (74 en 52) op om de verbindingen tussen Anderlecht, Ukkel, Vorst en het centrum van Brussel te verbeteren.
Ten slotte dient de MIVB dit jaar ook de bouwaanvraag in voor de aanleg van de nieuwe tramlijn die Neder-over-Heembeek moet verbinden met het stadscentrum.
“We zijn verheugd te zien dat de reizigers onze continue inspanningen voor de verbetering van het openbaar vervoer in Brussel appreciëren. Dit is een extra hart onder de riem, zeker na het afgelopen jaar waarbij het personeel van de MIVB paraat stond om iedereen te vervoeren in niet altijd evidente omstandigheden”, aldus Brieuc de Meeûs, CEO van de MIVB. “Het is ook een mooie aanmoediging om verder te blijven werken aan de goede dienstverlening.”
Elke Van den Brandt, Brussels minister van Mobiliteit: “Het was voor de MIVB een bijzonder zwaar jaar, waarin we veel van haar werknemers hebben gevraagd. Ik ben enorm fier op hoe ze dat gedaan hebben. Maar nog belangrijker: de reizigers zelf geven aan globaal genomen erg tevreden te zijn. Om dat vast te houden, blijven we de komende jaren onverkort inzetten op een verdere uitbreiding van het aanbod.”
