Tevredenheidsbarometer 2017: de MIVB behoudt haar onderscheiding

Meer dan 9.000 personen antwoordden tussen oktober en december 2017 op de tevredenheidsenquête van de MIVB, online of via de telefoon. De enquête wordt jaarlijks georganiseerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau op vraag van Brussel Mobiliteit, zoals dat voorzien is in het beheerscontract dat de MIVB verbindt met het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. Deze jaarlijkse barometer is een essentiële informatiebron voor de MIVB en laat haar toe beter de verwachtingen van haar reizigers te kennen, de sterke punten te evalueren en de zwakke punten te verbeteren.

De MIVB behoudt haar score van 2016

De dienstverlening van de MIVB krijgt in 2017 een score van 7,1/10, net als in 2016. In 2017 gaf 75% van de ondervraagde reizigers de MIVB een score van 7/10 of meer. De MIVB behoudt zo haar onderscheiding die ze voor het derde opeenvolgende jaar kreeg (7,1/10 in 2017 en in 2016 en 7/10 in 2015).

Voor bijna 60% van de ondervraagden bleef de MIVB globaal genomen stabiel tijdens de 12 laatste maanden. Dubbel zoveel gebruikers menen dat de MIVB erop vooruit ging in deze periode ten opzichte van diegenen die vinden dat de dienstverlening van de MIVB erop achteruit ging.

Terwijl 48% van ondervraagden meent dat de mobiliteit in Brussel er in het algemeen op achteruit ging in 2017, vindt de grote meerderheid (84%) dat de mobiliteit met de MIVB stabiel blijft of verbetert.

Deze 7,1/10 is, in combinatie met de sterke stijging van het aantal ritten in 2017 (401 miljoen tegen 369 het jaar ervoor), een bevestiging van de inspanningen van de MIVB en haar personeel om het openbaarvervoersnet en de dienstverlening aan de reizigers te ontwikkelen.

De metro en de tram steken er boven uit

De resultaten van de barometer tonen aan dat de reizigers almaar vaker het openbaar vervoer verkiezen boven de wagen om zich in Brussel te verplaatsen. In 2017 verklaart een reiziger op twee (53%) voor de MIVB te kiezen voor de voordelen die het hen biedt (geen parkeerproblemen, respect voor het leefmilieu, sneller, zuiniger, minder stress,…). Vergeleken met 2011 steeg het percentage reizigers dat bewust voor de MIVB koos met 11%  (42% in 2011).

De tram en de metro kunnen op almaar meer succes rekenen bij de reizigers met een stijgende tevredenheidsscore (7,2/10 in 2017 tegen 7,1/10 in 2016 voor beide vervoerswijzen). De bus is almaar vaker slachtoffer van verkeersopstoppingen en behaalt met 7/10 dezelfde score als in 2016.

Informatie, houding van het personeel, verkoopkanaal

De dynamische informatie in reële tijd blijft een van de belangrijkste bronnen van tevredenheid van de reizigers. Ze geven 8,1/10 voor de wachttijdaanduiders in de metro en 7,6/10 voor de wachttijdaanduiders aan de bovengrondse haltes en de mobiele app. De reizigers zijn ook zeer tevreden over de website (7,2/10), over de tool om de dienstregelingen op de website op te zoeken (7,4/10) en over de routeplanner (7,1/10). Deze goede resultaten belonen de inspanningen van de MIVB met meer bepaald de 470 bijkomende wachttijdaanduiders aan de bovengrondse haltes in 2017. Sinds eind 2017 genieten de reizigers op 98% van hun ritten op het MIVB-net van een wachttijdaanduider aan de halte.

De klantgerichte houding van het personeel in het algemeen behoudt de onderscheiding (7/10) van 2016, terwijl de scores voor de rijstijl van de metrobestuurders en –bestuursters en (7,8/10 tegen 7,7) en de houding van het verkooppersoneel (KIOSK en BOOTIK) (7,5/10 tegen 7,4) stijgen ten opzichte van vorig jaar.

De verschillende verkoopkanalen van de MIVB worden eveneens sterk op prijs gesteld door de reizigers, die hen een stabiele score geven of zelfs meer. De verkoop online kent de sterkste toename (van 7,2/10 naar 7,5), onder andere dankzij het succes van «Go Easy» (dat toelaat onmiddellijk een ticket of abonnement online te kopen vanop afstand met de hulp van een ID-kaartlezer), gevolgd door de “GO”-automaten (van 7,3 naar 7,5). De BOOTIK en KIOSK (van 7,2 naar 7,3) behalen eveneens zeer goede scores die toenemen ten opzichte van het voorbije jaar.

Aandachtspunten

Het veiligheidsgevoel dat de reizigers in het algemeen ervaren blijft stabiel met een score van 7/10. Verschillende veiligheidsmaatregelen (infrastructuur, extra terreinpersoneel, oproepnummer 1707,…) hadden een impact op het algemene veiligheidsgevoel van de reizigers overdag, dat erop verbetert en een score krijgt van 7,5/10 in 2017 (tegen 7,4 in 2016). Er zijn nog inspanningen nodig om het veiligheidsgevoel van de reizigers ’s avonds (6,1/10) te verbeteren, vooral in de stations (5,6/10) en aan de bovengrondse haltes (5,7/10).

De aansluitingen en frequenties maken deel uit van de prioriteiten van de reizigers en blijven aandachtspunten. De frequenties tijdens de spits- en daluren krijgen een onderscheiding (7/10), de tevredenheid van de reizigers over de frequenties ’s avonds blijft zwak (5,5/10), net als deze tijdens het weekend (5,5/10) en ’s nachts met de Noctis-bussen (4,6/10). De aansluitingen krijgen een algemene score van 6,4/10 maar ook hier zijn de reizigers minder tevreden over deze ‘s avonds (5,3/10) en tijdens het weekend (5,4/10).

De komst van nieuwe bussen, trams en metro’s, de uitbreiding van de lijnen (tram 94 en tram 9) en de hervorming van het busnet laten toe meer comfort te bieden, betere frequenties (onder andere tijdens de daluren, het weekend, ’s avonds en ’s nachts met Noctis), en betere aansluitingen, daar waar er nog marge is voor verbeteringen.

“Voor het derde opeenvolgende jaar een onderscheiding behalen is een echte prestatie. Ik ben bijzonder trots dat onze inspanningen om Brussel elke dag mobieler te maken opvallen en dat de reizigers dit op prijs stellen. Dankzij een aantrekkelijker openbaar vervoer zorgen we zo voor een stad waar het aangenaam leven is voor iedereen”, aldus Brieuc de Meeûs, CEO van de MIVB.

“Sinds 2014 zien we dat de tevredenheid van de gebruikers van ons openbaar vervoer in stijgende lijn gaat. Met een tevredenheidsscore van 7,1/10 behaalt de MIVB opnieuw een zeer knap resultaat. Het is een beloning voor de enorme inzet die de vele MIVB’ers aan de dag leggen.
Bovendien ben ik zeer fier dat onze inspanningen en investeringen om ons openbaarvervoeraanbod te verbeteren hun vruchten afwerpen en de reizigers dit waarderen. Een goede dienstverlening is één van de prioriteiten van deze Brusselse Regering”, aldus Pascal Smet, Brussels minister van Mobiliteit.