Tevredenheidsbarometer: de MIVB behaalt opnieuw een onderscheiding

De reizigers kenden de MIVB voor het vierde opeenvolgende jaar een onderscheiding toe. 74% gaf een score van 7/10 of meer. Voor 82% van de ondervraagden bleef de mobiliteit met de MIVB stabiel of verbeterde in 2018, terwijl 43% vindt dat de mobiliteit in het algemeen in Brussel erop achteruit ging in dezelfde periode. Een mooie beloning voor de inspanningen van de MIVB en van haar personeel. Die inspanningen zijn de almaar talrijker wordende reizigers, die het openbaar vervoer verkiezen boven de wagen om zich in Brussel te verplaatsen, niet ontgaan.

Meer dan 7.000 personen namen tussen oktober en december 2018 online of via de telefoon deel aan de tevredenheidsbarometer van de MIVB. De enquête wordt elk jaar georganiseerd door een onafhankelijke onderzoeksbureau in opdracht van Brussel Mobiliteit. Dat is zo voorzien in het beheerscontract dat de MIVB bindt aan het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. De jaarlijkse barometer bevat essentiële informatie voor de MIVB, want dankzij de gegevens leert ze de verwachtingen van haar reizigers en hun noden beter kennen en kan ze de sterke en zwakke punten beter evalueren.

Almaar meer mensen verkiezen het openbaar vervoer

Almaar meer respondenten verkiezen het openbaar vervoer boven de wagen voor hun verplaatsingen in Brussel. Afgelopen jaar verklaarde meer dan één reiziger op twee (56%, +3% ten opzichte van 2017) voor het openbaar vervoer van de MIVB te kiezen voor de voordelen die dat biedt: milieubewust, geen parkeerproblemen, sneller, zuiniger, minder stress. Een trend die wordt bevestigd door de nieuwe stijging in de rittenaantallen van de MIVB in 2018 ten opzichte van 2017 (417,5 miljoen ritten in 2018 tegenover 400,9 miljoen in 2017).

De bus gaat erop vooruit, de metro is slachtoffer van zijn succes

De gegevens van de barometer tonen duidelijk dat vele reizigers verschillende vervoersmodi van de MIVB gebruiken om zich te verplaatsen. In 2018 verklaarde 32% de drie modi te gebruiken (bus, tram en metro) en 42% gebruikt twee van de drie vervoerswijzen.

De MIVB investeerde veel en investeert verder in haar bovengronds net in afwachting van de ontwikkeling van de metro.

Afgelopen jaar kreeg het busnet er een groot aantal nieuwe hybride en elektrische voertuigen bij en werd ook de nieuwe lijn 33 in dienst gesteld. De investeringen vielen de reizigers op, want hun algemene tevredenheid over de bus steeg in 2018 van 6,3/10 naar 6,4/10.

De tram behoudt zijn onderscheiding met een score van 7/10 op de barometer 2018. Verwacht wordt dat de tevredenheid van de reizigers in 2019 en erna zal opveren doordat de vruchten worden geplukt van de indienststelling van lijn 9 en de verlenging van de lijn 8, en van de komst van nieuwe trams in 2020.

Het metronet behoudt zijn onderscheiding eveneens. Toch zien we hier een lichte terugval, van 7,3/10 in 2017 naar 7,2/10 in 2018. De verzadiging van de lijnen tijdens de spits – in het bijzonder lijnen 1/5 – verklaart deze score. Het metronet moet het hoofd bieden aan een toenemend aantal reizigers dat voor deze vervoerswijze kiest. De MIVB ondervindt daardoor moeilijkheden om het comfort en de doorkomstfrequenties te behouden.

Om daar het hoofd aan te bieden wordt actie ondernomen:

De nieuwe metrostellen die momenteel worden gebouwd zullen op het net worden ingezet vanaf 2020. De MIVB vernieuwt ook de automatische signalisatie om de frequenties in alle veiligheid nog te verbeteren. Ten slotte is ook de verlenging van de metro naar het noorden van Brussel (M3) voorzien. Al deze maatregelen kunnen de capaciteit van het metronet opdrijven.

De metro blijft overigens het populairste vervoermiddel bij de reizigers.

Verschillende criteria gaan erop vooruit

De prioriteiten van de reizigers blijven comfort, frequenties, stiptheid, omlooptijd en aansluitingen.

Onder de punten die de reizigers nog naar voren schoven in 2018 ten opzichte van het jaar ervoor, vinden we comfort terug aan de bovengrondse haltes, frequenties tijdens het weekend en ‘s avonds en de aansluitingen tijdens het weekend.

De scores voor stiptheid en omlooptijd blijven stabiel (6,5/10 en 6,9/10) en dat terwijl het openbaar vervoer almaar meer te kampen heeft met verkeersdrukte in de hoofdstad.

De reizigersinformatie wordt bijzonder op prijs gesteld. De informatie in de voertuigen (schermen, audioboodschappen) krijgen een onderscheiding (7/10), evenals het netplan (7,5/10) en de wachttijdaanduiders aan de haltes (7,5/10). De reizigers zijn ook zeer tevreden over de informatie via sociale media  (7,3/10). De wachttijdaanduiders in de metrostations krijgen een 8/10 en de nieuwe mobiele app die in oktober 2018 gelanceerd werd, geniet nu al een 7,4/10.

De klantgerichte houding van het personeel van de MIVB in het algemeen behoudt een onderscheiding (7/10), net als de houding van de bestuurders en het controlepersoneel (die van 6,9/10 naar 7/10 gaat). De stationsmedewerkers en deze aan de haltes behalen een score van 7,2/10, tegenover 7,6/10 voor het personeel van de BOOTIK (7,5/10 in 2017) en 7,5/10 voor het personeel van de KIOSK. De tevredenheid van de reizigers over het Contact Center neemt ook fors toe, gaande van 6,5/10 in 2017 naar 6,9/10 in 2018.

Het algemene veiligheidsgevoel van de reizigers behaalt een score van 7/10, net zoals het jaar ervoor. Het veiligheidsgevoel overdag behoudt dezelfde score (7,5/10). 

Het veiligheidsgevoel ‘s avonds gaat in stijgende lijn en dit zowel in de metro (5,9/10 in 2018 tegen 5,8/10 in 2017), in de stations (5,7/10 tegen 5,6/10) als aan de bovengrondse haltes (5,9/10 tegen 5,7/10). De investeringen (infrastructuur, bijkomend personeel, oproepnummer 1707,…) die de afgelopen jaren werden uitgevoerd om het veiligheidsgevoel van de reizigers te verbeteren werpen hun vruchten af en worden duidelijk op prijs gesteld en opgemerkt.

De mate van klantentevredenheid over de verschillende verkoopkanalen gaat eveneens in stijgende lijn. De respondenten verklaren zeer tevreden te zijn over de mogelijkheden over de aankoop via internet (waarvan de score sterk stijgt van 7,5/10 in 2017 naar 7,8/10 in 2018), maar ook de GO-verkoopautomaten doen het goed (7,5/10 in 2017 naar 7,7/10 in 2018). De BOOTIK (7,4/10) en KIOSK (7,4/10) behalen eveneens een onderscheiding met een gestegen score ten opzichte van de barometer 2017.

De MIVB zet haar inspanningen verder

Om de mate van tevredenheid bij de gebruikers te behouden en zelfs nog te verbeteren zet de MIVB haar inspanningen voort door te bouwen op het succes maar ook door zich over verbeterpunten te buigen.

Ook al gaat het veiligheidsgevoel ‘s avonds erop vooruit, blijft dit een belangrijk aandachtspunt voor de Brusselse openbaarvervoersmaatschappij.

De aansluitingen en de frequenties maken deel uit van de prioriteiten van de reizigers en blijven eveneens een aandachtspunt. Het gaat dan hoofdzakelijk over de aansluitingen ‘s avonds en tijdens het weekend, de frequenties van de Noctisbussen en de frequenties ‘s avonds en tijdens het weekend.

«Het is essentieel om te blijven investeren in de voertuigen, in de frequenties en in de netuitbreidingen. Het is eveneens essentieel om onze reizigers de informeren over wat de MIVB voor hen doet, hen te informeren over de dienstregelingen, de verstoringen, hun vragen te beantwoorden en te luisteren naar hun opmerkingen,… De resultaten van de barometer tonen dat de inspanningen die de MIVB leverde ook lonen en erkend worden door de klanten», benadrukt Brieuc de Meeûs, CEO van de MIVB.

«Ieder jaar geeft Brussel Mobiliteit het onderzoeksbureau IPSOS de opdracht de duizenden MIVB-gebruikers te polsen naar hun tevredenheid. Ik ben tevreden dat de werken die worden uitgevoerd om bepaalde bovengrondse lijnen te creëren/verlengen of eigen beddingen te maken al sinds 2013 bijdragen aan een gevoelige verbetering van de klantentevredenheid bij bus- en tramreizigers. Die informatie is belangrijk voor Brussel Mobiliteit om samen met de MIVB te kunnen bepalen waar er nog verbeterpunten zijn op dat vlak. We stellen vast dat 79% van de respondenten het openbaar vervoer te voet bereiken. De verbetering van de toegankelijkheid van de haltes en de stations van het openbaar vervoer moet dus bijzondere aandacht krijgen van het Gewest, de gemeenten en de MIVB”, aldus Christophe Vanoerbeek, directeur-generaal van Brussel Mobiliteit.

Contacteer ons
Over MIVB

De Maatschappij voor Intercommunaal Vervoer te Brussel (MIVB) is de grootste Belgische onderneming voor stedelijk openbaar vervoer. Ze bedient de 19 gemeenten van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest en 11 randgemeenten. Haar werkterrein omvat een oppervlakte van 241,5 kmĀ². Ze verzorgt de verplaatsingen van een bevolking van meer dan 1.100.000 inwoners waarbij men nog duizenden pendelaars kan rekenen. Het MIVB-net telt 4 metrolijnen, 18 tramlijnen, 50 buslijnen en 11 nachtbuslijnen. De MIVB verzorgde in 2018 liefst 417,6 miljoen ritten.

MIVB
Koningsstraat 76
1000 Brussel